遵义市红花岗区经济职业技术学校：客户信息服

遵义市红花岗区经济职业技术学校：客户信息服务专业

专业建设目标

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

专业背景

中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点，而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。

早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”

党的十七大报告中又正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。

客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。

核心课程体系

1、修养类课程：国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练

2、素质类课程：汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际

3、基础类课程：商务（电话）礼仪、电话营销基础、电话营销实务

4、技术类课程：电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练

5、实战类课程：录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。 [1] 

主要教学方式

1、体验教育：其宗旨就是让学生有胆量，敢于参与活动中去，体验每一个活动的妙趣。并不是要求学生必须完成每一个动作，而是让大家在不知不觉中感受人与人沟通交流中的快乐。具体做法：同学之间讲故事、讲家史、转达教师的话等，让学生勇于大胆说话。

2、分组教育：其宗旨就是要实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的，建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争，而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责，但不能不对组织负责。一荣俱荣，一损俱损；一个有过，集体受罚。

3、盯人教育：其宗旨就是教育要有针对性，不是普遍教育，而是针对各个层面的教育。只要关注上、中、下每个层面的1－2个学生的学习状况，基本上就能掌握全面状况。不是老师讲得有多好，而是注重有多少学生学会了多少，保证教育的针对性和有效性。

4、拓展教育：其宗旨就是强调教育不仅是知识和技术的传承，更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生知识和技术的之前，更需要加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。只要想学，什么都能学会。

5、成功教育：其宗旨就是培养学生的自信心。要通过一系列活动和社会实践，让学生有过成功的经历，自己证明自己是一个有用的人、是一个有价值的人、是一个令人羡慕的人，从而树立学生的自信。客服信息服务需要一个有自信的人，没有自信就很难为客户提供高品质的服务。